[NCSI 1위] 20년을 이어간 래미안의 명성

“래미안의 아성은 흔들리지 않는다.”

삼성물산 건설부문 아파트 브랜드인 ‘래미안(來美安)’이 국가고객만족도(NCSI) 아파트 부문 조사에서 가장 높게 평가를 받아 1위를 차지했습니다. 특히 1998년부터 2017년까지 20년 연속 1위 기업에 선정된 것은 어느 건설회사도 달성한 적이 없는 독보적인 성과이자 쾌거인데요. 삼성 관계사 중 최초로 20연패를 달성했고 20연패를 한 기업은 삼성물산과 SK-텔레콤 뿐이어서 그 의미는 더욱 크다고 할 수 있습니다.
 
20년! 그 숫자는 래미안의 가치를 대변하고 있습니다. 2000년 1월 10일 래미안이 론칭하기 이전부터 삼성물산 아파트는 명실상부 한국을 대표하는 주거공간으로 인식되고 있었는데요. 그 명성은 2017년 오늘까지 20년째 한번의 흔들림 없이 이어져 오고 있습니다.

 

 

 

 

가장 공신력·신뢰성을 갖춘 국가고객만족도 조사

 

 

 
1998년 처음으로 시작된 국가고객만족도(NCSI)는 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품/서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객이 직접 만족수준을 평가하여 계량화한 지표입니다. 미국 미시건 대학의 국가품질연구소와 공동으로 개발한 국내에서 가장 공신력 있고 신뢰성을 갖춘 고객만족도 측정 모델이기도 한데요. 이 조사는 한국생산성본부(KPC : Korea Productivity Center)가 주관하고 조선일보가 후원하고 있습니다.

 

이번 조사는 74개 업종 328개 기업을 대상으로 진행 중이며, 아파트 부문은 2012년 5월 1일부터 2016년 4월 30일 준공단지 거주자를 대상으로 실시되었고 삼성물산을 포함해 총 8개의 대형건설회사를 대상으로 진행됐습니다.

삼성물산 건설부문은 래미안 대치팰리스, 래미안 옥수 리버젠 등 총 18개 단지(15,545세대)의 자가 거주자를 대상으로 전반적인 상품과 서비스 및 래미안에 대한 기대수준과 실제 거주경험 만족도에 대해 평가 받았으며, 실제 조사는 응답자 전화 확인, 설문 문항 간 논리성 확인, 통계적 무결성 검증 등 3단계의 엄격한 조사진행 및 데이터 검증을 통해 이루어졌는데요.

국가고객만족도 조사 실시 이래 단 한 해도 거르지 않고 래미안은 20년 동안 아파트부문 1위를 차지해왔습니다. 이처럼 고객이 최고로 만족하는 래미안은 상품설계와 시공, 입주 후 고객서비스에 이르기까지 고객만족을 위한 삼성물산 임직원들의 노력이 있었기에 가능했습니다.

 

 

 

 

래미안 정신 “사람은 집을 만들고, 집은 사람을 키운다.”

 

삼성물산 건설부문은 주택사업을 시작한 이래 주택이 단순한 건축물이 아니라 삶의 터전이자 가족의 근원이라는 신념 아래 첨단의 편리성을 추구하면서도 사는 이의 감성과 문화가 살아 숨쉬는 주택을 만들고자 노력해왔습니다.

2000년 국내 최초로 브랜드아파트라는 획기적인 개념을 도입해 새로운 상품개발과 전략적 마케팅, 고객 커뮤니케이션을 통해 변화하는 시대에 맞는 新주거문화를 제시해왔는데요. 친환경, 건강, 사용자 편의를 고려한 첨단 주거공간의 연구, 개발에 지속적으로 투자해 왔으며, 가치를 높일 수 있는 입지 선정, 휴식과 문화를 즐길 수 있는 주거문화를 창조해 고객의 요구를 충실히 반영한 아파트 건설에 최선을 다 해 왔습니다. 래미안은 고객의 다양한 요구를 만족시키는 제품 경쟁력과 엄격한 품질관리, 그리고 입주 후까지 지속되는 차별화된 최상의 고객 서비스를 통해 브랜드의 부가가치를 높이며, 주거문화의 트렌드 리더로서 성장과 발전을 계속 해 왔습니다.

 

 

 

 

차별화된 서비스, 고객들이 먼저 안다.

 

 

래미안 만의 고객 만족 활동 핵심은 ‘입주 전 고객에게 믿음을 주고, 입주 후 고객의 불편을 최소화한다’는 것입니다. 이를 위해 '사전(事前) 품질 지원 활동(Before Service)' 에 집중하여 입주 5개월 전부터 세대 마감 관리를 지원하고, 고객의 시각에서 시공 상태와 품질을 자체 점검하는 '전수 점검', 입주고객이 자신의 아파트를 입주 전 직접 방문해 시공 상태를 확인하고 불편 사항을 접수하도록 하는 '입주자 사전 점검' 등의 프로그램을 시행하며 품질을 개선하고 서비스를 향상시키는 노력을 끊임없이 이어가고 있습니다.

 

이와 함께 2005년 업계 최초로 입주고객 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 론칭, 운영하고 있는데요. '헤스티아'는 배수구 청소 등 세대 불편 해소를 위한 도움마당, 심폐소생술 등 생활에 필요한 교육특강 및 문화강좌로 구성된 배움마당, 그리고 사회공헌 활동을 접목한 나눔마당 등 다양한 프로그램을 제공하여 아파트 입주 관리 서비스의 개념과 범위를 확대해 왔습니다. 특히 올해 헤스티아 서비스는 나눔과 참여를 강조하는 사회 트렌드에 맞춰 입주고객이 직접 제작한 물품을 기부하는 사회공헌 활동을 강화하여 고객에게 공감과 공유를 통한 행복한 나눔 활동의 기회를 제공합니다.

 

이와 더불어 국가고객만족도 20년 연속 1위를 맞아 고객 서비스 수준을 한 차원 높이기 위한 자체 캠페인을 진행 중인데요. 서비스 수준 향상을 위한 하자보수 이론∙실습 및 고객 응대 전문성 확보를 위한 서비스 마인드 교육을 실시하고 있으며, 고객 접점 직원 대상으로 정기적인 친절교육과 고객 응대 모니터링을 시행하고 있습니다.

 

이처럼 삼성물산 건설부문은 고객만족을 넘어 고객감동을 실현함으로써 래미안은 단순한 아파트가 아니라 입주자들에게는 자부심, 입주 희망자에게는 꿈이 되는 대상으로서 그 가치를 더하고 있습니다. 그 결과 가장 고객 만족이 높은 브랜드로서의 명성을 20년째 이어가고 있는 것입니다.

 

 

 

국가고객만족도 아파트부문 20년 연속 1위, 그것은 하루 아침에 이루어진 게 아닙니다.
삼성물산의 수많은 임직원들이 수년간 차곡차곡 착실히 쌓아온 결과물인 것이죠. 앞으로도 래미안은 고객의 기대를 저버리지 않는 삼성물산의 대표 주거 브랜드로 명성을 이어나갈 것입니다.