[임직원 인터뷰] 래미안, 격이 다른 브랜드가 되기까지

 

래미안, 국가고객만족도지수(NCSI) 20년 연속 1위 달성! 1998년 처음 조사를 시작한 이래 매년 1위를 차지한 삼성물산 건설부문 아파트 브랜드 “래미안”. 20년 연속으로 1위를 차지한 기업은 “래미안”과 “SK텔레콤” 밖에 없습니다.

어제 소개해드린 기사([NCSI 1위] 20년을 이어간 래미안의 명성)에서 보셨듯이, NCSI는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 최종 소비자를 대상으로 검증된 툴을 이용해 직접 조사하기 때문에 객관성 및 신뢰성을 인정받고 있습니다.

이렇게 특정한 분야에서 1위를 달성하고, 그것을 연속으로 지켜간다는 것은 수많은 사람들의 노력이 뒷받침되지 않는다면 매우 어려운 일입니다. 그렇다면 래미안은 어떻게 넘볼 수 없는 브랜드가 되었을까요? 그 비결을 삼성물산 건설부문 빌딩영업팀 백종탁 상무님과 주택CS그룹의 조순국 수석님께 직접 들어보았습니다~!

 

 

 
Q. 래미안의 NCSI 20년 연속 1위 달성을 축하 드립니다! 20년 동안이나 연속해서 기록을 이어갔다는 사실이 더욱 놀랍습니다. 이렇게 래미안이 고객의 마음 속에 실질적인 1위를 차지한 데에는 어떤 이유가 있다고 생각하시나요?

A. 먼저 래미안을 사랑해주시는 고객님들께 감사 드립니다. 래미안은 2000년 론칭 이후 주거문화 및 고객 니즈 변화를 적극 반영함으로써 1위 브랜드로 성장해 왔습니다. NCSI 20년 1위 달성은 단순히 브랜드 관리 측면이 아니라 고객 니즈에 맞는 상품개발과 고객 만족을 최우선으로 하는 품질관리 및 CS서비스 제공 등을 통해 달성할 수 있었다고 생각합니다. 이것은 한 두 사람의 노력만으로는 결코 이루어질 수 없는 부분이지요. 같은 마음으로 열심히 노력해 주신 주택 디자인, 분양, PM, CS, 영업 등 임직원 분들께 감사의 말씀 드립니다.

 

Q. 20년이라고 하면 매우 긴 시간인데요. 긴 시간 동안 여러 변화가 있었을 것 같습니다. 상무님께서 꼽아보시는 “래미안의 중요한 순간”에는 무엇이 있으신가요?

A. 20년 전에는 “삼성이 아파트도 짓는다”라는 사실을 사람들이 잘 몰랐습니다. 그 정도로 인지도가 부족했었죠. 하지만 2000년도 래미안 브랜드를 론칭하였고, 아파트 브랜드 1위를 달성하였습니다. 아파트라는 것에 브랜드를 붙였다는 사실에도 중요한 의미가 있지만, 체계적인 고객 관리를 위한 CRM 시스템 구축(2000년), 더 나아가 고객서비스에도 브랜드 개념을 도입해 ‘헤스티아’ 서비스 론칭(2005년)한 것이 중요한 순간이 아니었나 싶습니다. 또 2012년에는 주거성능연구소 건립해 새로운 기술을 개발하였고, 2016년에는 품질관리 강화방안 수립하고 시행하는 등 고객 만족을 위해 끊임없이 노력해 온 모든 과정들이 중요하다고 생각합니다. 20년의 역사를 돌이켜보니 정말 많은 “중요한 순간”들이 있었네요.

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Q. 하반기에도 6개 단지의 분양이 예정되어 있는데요. 올해는 어떤 부분에 집중하여 래미안 성공의 역사를 이어갈 계획이신가요?

A. 현재 래미안은 우수 입지 위주로 사업을 추진하고 있고 고객 니즈에 맞는 상품 개발로 업계에서 유일하게 미분양 제로를 유지하고 있습니다. 2017년 하반기에는 6개 프로젝트, 총 9,017세대 분양 예정이며, 이 중 일반분양은 3,408세대 분양 예정입니다. 래미안의 분양 예정 단지들은 이미 뛰어난 입지여건을 비롯해 교통과 교육, 생활 인프라 등 핵심요소를 두루 갖췄다는 평가를 받고 있습니다. 여기에 고객이 원하는 상품을 설계에 반영하였고 향후 적극적인 마케팅 활동을 통해 성공적인 분양이 될 수 있도록 추진하겠습니다.

래미안이 성공하는 데에는 역시 “고객”이 가장 중심에 있기 때문이 아닌가 생각합니다. 그렇기 때문에 고객과의 소통 강화를 위해 래미안 스타일 설명회, VIP 고객 초청회와 같은 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 또한 유명 디자이너와 협업을 통한 디자인 차별화, 커뮤니티 고급화, IoT 기반의 스마트홈 등 고객이 보다 편리하게 생활할 수 있도록 지속적으로 상품을 개발하고 있습니다. 고객들이 가장 살고 싶은 아파트로 느낄 수 있도록 래미안 만의 차별화된 가치를 만들기 위해 더욱 노력하겠습니다.

 

 

 

Q. 네, 이렇게 말씀을 들어보니 래미안의 성공에는 정말 많은 사람들의 노력이 함께 했다는 것이 느껴집니다. 업계를 리딩하는 래미안 브랜드를 이끌어온 데에 함께한 임직원들에게 전하고픈 말씀 부탁 드립니다.

A. NCSI 1위 달성을 위해 노력해 주신 삼성물산 및 주택 임직원 분들께 감사의 말씀 드립니다. 특히 더운 날씨에 현장에서 품질관리에 노력하는 직원분들과 고객과 직접 소통하는 CS 직원분들의 노고에 감사 드립니다. 앞으로도 주거 트렌드를 리딩하고, 고객에게 사랑 받는 브랜드가 될 수 있도록 각 분야에서 더욱 힘써 주시길 당부 드립니다. 감사합니다.

 

 

 

Q. 고객들로부터 직접 선택 받은 NCSI 1위! 진심으로 축하 드립니다. 많은 분들이 래미안의 성공에는 차별화된 고객 서비스가 있다고 말하는데요. 소감이 어떠신가요?

A. NCSI 20년 연속 1위를 달성하게 되어 무척 기쁘게 생각합니다. 이는 혁신적인 상품 개발, 철저한 품질관리, 차별화된 고객만족 서비스 등을 통해 주택업계 패러다임을 이끌어온 래미안에게 입주고객들이 주는 상이라고 생각합니다.

입주 전 고객에게 신뢰를 주고 입주 후에는 고객 불편과 불만을 최소화하기 위해 최선을 다하는 모습을 통해 ‘래미안은 다르다’라는 인식을 심어주고, 래미안 이름에 걸맞은 서비스와 상품을 제공하기 위해 노력한 결과가 아닐까요? 이 자리를 빌어 유관부서 임직원들의 노고에 감사 드립니다.

Q. 예전에는 ‘아파트’라고 하면 그저 의식주의 하나라고 여겼는데요. 아파트에도 고객만족의 개념이 도입된 것은 가히 획기적이었다고 생각됩니다. 그만큼 초기에는 이런저런 어려움도 많았을 것 같은데, 어떠셨나요?

 

A. 처음에 ‘아파트’가 단순히 거주지의 새로운 형태일 뿐이었다고 한다면, 점차 상품가치를 지닌 고가의 자산이 되었고, 현재는 고객에게 주거공간을 제공하는 것을 넘어 Life Style을 창조하는 공간이 되었다고 생각합니다.

 

고객의 입장에서는 편리하고 편안한 주거공간으로서의 만족은 기본이고, 이제는 사회 트렌드에 맞는 다양한 요구사항이 생길 수 밖에 없습니다. 이 부분에서 고객의 불편을 해소하고, 서비스에 만족하고, 나아가 래미안에 사는 자부심을 심어주기 위해 노력해 왔습니다. 

어디에서나 ‘처음’ 무언가를 시도하는 것은 어렵기 마련인데요, 헤스티아 서비스를 론칭할 때도 그렇고, 입주 전 품질관리를 위한 전 세대 전수점검을 도입할 때도 마찬가지였습니다. 서비스를 기획하고 서비스의 필요성과 시행효과에 대해 설득하는 과정은 늘 어려움이 따릅니다. 그래도 결과적으로 직원들과 유관부서에서 도와주신 덕에 이만큼 온 것 같습니다.

또한 입주고객들도 처음엔 헤스티아 서비스에 대해 생소해했었는데, 이제는 서비스를 받은 이후에 만족한 점에 대해서는 자발적으로 감사 VOC도 많이 올려주셔서 함께 일하는 직원들이 매우 뿌듯해하고 있습니다.

Q. 래미안의 차별화된 고객만족 프로그램은 ‘헤스티아’ 서비스라는 이름으로 알려져 있는데요. 2005년 최초로 헤스티아 서비스를 론칭했을 때부터 지금까지 ‘래미안 고객만족’의 역사를 돌아본다면, 어떤 점이 가장 기억에 남으시나요?

A. 2009년에 경쟁사와 NCSI 공동 1위를 한 적이 있습니다. 단독 1위를 꾸준히 해오다가 공동 1위가 되자 위기의식이 강하게 느껴졌습니다. 자칫 다음 해부터는 2위로 떨어질 수도 있겠단 생각도 들었습니다. 그 때가 위기였다면 위기였는데요. 지속적이고 참신한 고객만족 서비스를 통해 독보적 1위로 재도약한 것이 기억에 남습니다.

또 매년 서비스를 기획하는 것이 항상 고민입니다. 다 함께 최적의 서비스 아이템을 발굴, 기획하고 시행해온 우리 CS직원들 얼굴이 하나하나 생각나네요.

Q. 그런 헤스티아 서비스는 어떤 식으로 기획해서 실행하시는 건가요?

A. 매년 12월이면 트렌드와 고객요구사항을 반영한 서비스 아이템을 기획하고, 전략공유회를 시행하고 있습니다. 이 자리에서 서비스 계획 및 서비스를 시행할 때 예상되는 문제점을 해결하기 위한 의견을 공유하고, 서비스에 반영하고 있습니다. 

 

 

 

Q. 헤스티아 서비스는 아파트의 시설에 대한 A/S뿐만 아니라 고객만족을 위해 정말로 다양한 활동을 펼치고 있는데요. 고객들에게 가장 많은 호응을 얻었던 프로그램은 어떤 것이 있을까요? 또 자랑하고 싶은 헤스티아 서비스가 있다면요?

A. 헤스티아 서비스는 도움, 배움, 나눔마당으로 구성되어 있는데요, 각 서비스별로 추구하는 바가 있습니다. 도움마당은 배수구 청소, 렌지후드 필터 청소 등을 통해 세대 불편 해소를 제공하는 것으로 다수의 세대에 서비스를 제공하여 단지 전반의 만족도가 높은 편입니다. 배움마당은 핸드드립커피 체험, 미니정원 만들기 등 다양한 문화강좌를 통해 고객의 오감을 만족시키는 활동으로 서비스 신청을 위한 경쟁이 치열합니다.

올해 상반기에는 입주고객이 직접 제작한 물품을 기부하는 핸즈온 활동과 임직원 자녀들의 봉사참여를 확대했었는데, 고객 및 직원들과 함께 소통하면서 나눔을 실천한 점이 좋았습니다.

Q. 수석님께서는 오랜 시간 래미안의 고객들과 함께 하셨는데요. 고객과의 특별한 에피소드는 없으셨나요?

A. 에피소드라기 보단, 시간이 갈수록 ‘진심은 통한다’라는 것을 체감하고 있습니다. 여러 입주단지를 관리하다 보면 이슈가 있는 단지가 종종 있는데요. CS가 고객 접점에서 응대를 하다 보니 단지의 이슈로 인해 CS의 직원들이 애로사항을 겪는 경우가 간혹 있습니다. 그래도 한결같이 고객의 이야기에 귀 기울이고, 하자보수 등으로 불편함을 겪지 않도록 노력하면서 고객들의 마음관리에 애쓰고 있습니다.

 

결국에는 그런 모습에서 고객들께서 진심을 알아주시는 것이 아닐까 싶은데요! 나중에 고객님께서 ‘그땐 미안했다’ 하시면서 ‘역시 래미안!’이라고 말씀 하시는 경우가 많습니다. 그래서 저는 고객 접점에서 일하는 우리 직원들의 마음관리에 더 신경을 쓰려고 합니다. 

Q. 마지막으로 앞으로 헤스티아 서비스는 어떤 모습으로 발전해나갔으면 하시나요? 헤스티아 서비스와 래미안에 바라는 점이 있으시다면 말씀 부탁 드립니다.

 

A. 요즘에는 Consuneer(Consumer+Engineer)라는 단어가 있습니다. 고객의 기대수준이 전문가 못지 않고, 그래서 A/S도 완벽하기를 요구한다는 건데요. 고객만족을 위해서는 다방면으로 지속적인 노력이 필요한 것 같습니다.

이러한 고객의 변화에 발맞추어 올해 CS그룹은 서비스 마인드셋 캠페인을 시행하고 있습니다. 3P라고 하여 People, Place, Process를 재정비하고 있는데요. 우리 CS 직원들뿐 아니라 일하는 업무 공간, 업무 프로세스 전반을 다시 되짚어보고 개선하는 작업을 진행함과 동시에, 서비스 마인드만큼은 초심으로 돌아가자는 취지입니다.

 올해를 기점으로 래미안이 고객만족 20년 연속 1위를 넘어서서 한걸음 더 도약하는 계기를 만들고, 고객만족에 있어 절대우위를 달성하기 위한 초석을 다졌으면 하는 바람입니다. 감사합니다.